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PDCA研究所：セミナー研修のラーニングモアの日々つれずれ、担当の前田です。

今日のテーマはオンライン/オフラインでのPDCAについてです。

O2Oとは、「Online To Offline」の略で、WEBサイトやアプリなどのオンラインから、店舗や体験会などのオフラインの場に誘導する来店促進施策を指します。昨今のスマートフォンユーザーの増加や、テクノロジーの進化によって、O2Oの技術や理論は一般化しつつあります。

そこで、お客様にはどのような流通経路(チャネル)を提供するべきでしょうか。

1. マルチチャネル
複数の流入経路を活用するマーケティングです。
アナログ：チラシ・ポスティング・看板…など
デジタル：WEBサイト・ネット広告・メルマガ…など

このように多様化した複数の手段を用いる考え方をマルチチャネルといいます。それぞれのチャネルが独立してお客様との接点を持つため、チャネル間での連携力が弱いという弱点があります。

例：実店舗ではその商品が在庫切れになったが、ECサイトと実店舗で在庫管理の仕組みが連動しておらず、ECサイトからの注文を受けてしまう場合

この結果、販売機会を損失したりブランドイメージを損ねたりなど、マイナス面が目立つ結果となりました。
そこで在庫管理システムや顧客管理システムなどを導入して、各チャネルを統合的に管理できるような体制が作られ、時代の流れとともに、お客様のニーズに対応できるようなチャネルの準備が求められるようになっていきました。

2. オムニチャネル
先述の流れを汲んで展開されたマーケティングの概念で、オムニは「すべての」という意味を持ちます。つまりすべてのチャネルです。

もちろん複数のチャネルを利用するのですが、チャネルを一貫して捉えて、あらゆるメディアでお客様との接点を作り、購入の経路を意識させないようなマーケティングを指します。

このように文字だけで考えようとすると難しく感じられるかもしれませんが、オムニチャネルを意識した販促手段はあちこちで取られていますので、どのような業種でも構いません、何かひとつの商品がプロモーションされているとき、どのような販売方法・認知アップ施策をしているかを注視してみましょう。

いま現在オムニチャネルを展開しているようでしたら、経路がちゃんと流通しているのか、意識しているターゲット顧客をしかるべき場所に誘導できているのか、などを見直すことも、業績を支える上で必要不可欠です。

これから展開しようと考えている方は、今持っているチャネルやターゲット顧客のペルソナなどから、どのような経路を提供すべきか、PDCAサイクルを回して検討することが必要です。

目の前にある顧客を獲得することは非常に大切ですが、俯瞰的に見た、仕組みづくりについて考えることも大切にしてみてください。

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