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PDCA研究所：セミナー研修のラーニングモアの日々つれずれ、担当の前田です。

今日のテーマは『トラブル発生時における、営業担当としての責任と自覚』についてです。
「トラブル発生」、営業という職種であれば誰もが経験することだと思いますが特に新人にとっては社会人としての登竜門といえるかもしれません。

私も昔の職場で営業になりたての頃、初めてのトラブル発生を経験しましたが、そのとき学んだことが、今でも役立っているのでお伝えします。
当時、新人だった私は先輩から担当顧客を引き継いだところでした。そのお客様から会社に一本のトラブル発生の電話が入り、先輩にその内容であったり、お怒りのご要望など伝えて欲しいとのことで報告したところ、先輩がお客様にお詫びの連絡することになり私は対応を先輩にお任せしました。

この対応が、トラブル発生内容よりも更に、お客様に強い口調で指摘を受ける原因となったのです。
「どうして営業担当の平井さんが私たちの要望を最後まで対応しないのか？」という点です。

ここでお伝えしたいことは、トラブル発生時は経験豊富な先輩だからできることもあるものの、サポートできることやお客様にご報告することもできるわけなのと、そのような指導を上司がしなくてはいけない、経験不足の新人や後輩も一緒に解決に向かわないといけないということです。
数々のトラブルを乗り越えてきた、経験豊富な先輩や上司の方々だからこそ、起こりがちなトラブル対応時の注意点があるということです。トラブル時によく見る光景として、先輩、上司の方々は新人営業をかばい、
自分が一身に責任を負うんだ、という気持ちでお客様に謝罪しがちです。しかし、トラブル時は新人営業が「私がお客様の営業担当」という意識が芽生える成長のチャンスでもあるのです。
もちろん最終的には、責任を取るという覚悟でドーンと構えていてほしいですし、会社を代表しての謝罪も必要ですが、まずは新人から、誠心誠意謝罪させることであったり真摯な行動も必要だと教育が必要です。

実際、私も初めてのトラブル発生時で苦い経験をしましたが、「私の事を営業担当だと思ってくれているんだ」と少し嬉しかったことも覚えています。新人だからといって、先輩や上司に任せっきり、頼りっぱなしではダメなんだと反省し、営業担当としてお詫びを申し上げ、トラブル発生後の解決まで対応したのでした。
そしてその経験がきっかけで、「私がお客様の営業担当」という自覚が持てたように思います。先輩や上司は新人の成長を見守ることもサポートのひとつですね。